Il lavoro in quanto servizio deve fare i conti con la soddisfazione del lavoratore e quella dell’utente

Guardandoci intorno, nella routine quotidiana, in ambito di servizi di cui usufruiamo regolarmente, si percepisce spesso un’atmosfera di insoddisfazione generale. Otto volte su dieci, di fronte ad uno sportello postale, o lo sportello di uno dei tanti enti pubblici erogatori dei più svariati servizi, o di fronte ai vari commesse/commessi delle tante attività commerciali erogatrici di beni , o al tavolo di un ristorante, davanti al banco di un bar, alla cassa di un supermercato insomma quasi ovunque, spesso facciamo l’esperienza di insoddisfazione e fastidio per il frequente disservizio cui siamo costretti. Lavoratori scontenti, poco gentili, spesso scortesi, poco attenti, facilmente irritabili, distratti o finti tali, spesso non rispondono alle domande del cliente, difficilmente si è serviti da operatori che sorridono e ti guardano negli occhi, o che manifestano gratitudine al consumatore. Questa assenza di educazione al lavoro, educazione alla cortesia nei confronti degli utenti e dei consumatori fa male a tutti. Fa male alle aziende, al lavoratore ed all’utente o consumatore. L’uomo vive anche e soprattutto di esperienze emotive il sorriso e lo sguardo sereno delle persone con cui interagiamo sono come la stretta di mano di una persona amica, sono un alimento preziosissimo per appagare il bisogno di appartenere alla vita degli altri, il bisogno di potersi fidare ed affidare nelle diverse circostanze, il bisogno di sentirsi amabili, rispettabili e di avere un certo valore in quanto persona ; viceversa la frustrazione di tutto ciò produce inasprimento, scontento, nervosismi che inquinano il clima generale alimentando una cultura rozza e priva di stile; la nostra. Alcune aziende come ad esempio compagnie aeree, alberghi di prestigio, molte aziende del nord del nostro paese dedicano particolare attenzione all’aspetto cortesia in ambito lavorativo, alcune prevedono corsi di formazione del personale dove una delle prime prestazioni pretese dall’operatore è la capacità di cortesia e gentilezza nei confronti degli utenti. Ad onor del giusto va anche detto che se il lavoratore è scontento e libero di seguire i suoi impulsi, molto probabilmente è conseguente al fatto che anche il datore di lavoro è carente sotto questo aspetto; molti datori si considerano proprietari dei propri dipendenti, o si considerano superiori a loro, o in quanto padroni un pò onnipotenti. La grande macchina del Lavoro per assolvere alla propria nobile funzione ha bisogno di armonia fra i propri apparati ed all’ interno di ognuno di essi.